Stabil telefoni kan räknas hem i kronor och ören

I en tid där slutanvändarna ringer allt mindre blir en stadig telefonilösning allt viktigare. För när de väl ringer dig, kan det innebära affärer. Det säger Henrik Thorvinger, som är Product Development Manager på Telavox.

[Ladda ner e-boken Modern telefoni 2020]

Vad har hänt på telemarknaden det senaste året/åren?

Om man tar ett steg åt sidan så har det hänt mer i samhället än för oss som jobbat med teknikutveckling länge. Den totala tillgängligheten har ökat, du kan jobba, chatta, och helt enkelt bli nådd var du vill – både på jobbet och privat. Nu måste aktörerna anpassa sig efter det och bredda erbjudandet – vilket för många är en utmaning.

En annan trend är att man ska kunna välja när man vill bli nådd. För några år sedan kastade många ut telefonväxeln och gick över till mobila enheter, vilket var ogenomtänkt. Plötsligt kunde vi bli nådda hela dygnet via telefon, sms och mejl. Men med tekniken i dag kan du välja när du vill bli nådd – och kommunicera det på ett smart sätt. Detta sätter rimliga förväntningar på den som vill nå dig eller företaget. Användarna är mer mobila i dag och kan ställa om telefonläget till semester eller möte. Företagen i sin tur kan via telefonen enkelt kommunicera sina öppettider och mycket mer.

En tredje utveckling som måste nämnas är intåget av apparna i användarnas telefoner. Det har påverkat jättemycket, framför allt när appen är användarvänlig. Just användarvänlighet är det som är väsentligt, inte att få med så många funktioner som möjligt.

Vad ska man tänka på inför övergången till en ny telefonilösning?

Sätt upp en testmiljö. För även om lösningen kan låta bra på pappret ska den alltid testas och behovsanpassas till just det företagets utmaningar och miljöer. Det handlar om en upplevelse, därför ska man känna och klämma på grejerna.

Det är också viktigt att komma ihåg att man kan mixa den gamla miljön med den nya och skräddarsy väldigt mycket.

Vilka frågor bör beslutsfattaren på det lilla/mellanstora företaget ställa sig innan hen bestämmer lösning?
Man behöver se på vad man använder på riktigt, och inte bara vad man har. Dessutom ska man fundera på vad man vill ha, vad man vill mäta och hur effektiviteten ska se ut. Fokus ska ligga på kundnöjdhet – satsa på att göra dina kunder gladare. Det kan räcka med så lite som att svara några sekunder snabbare. Där kan tekniken vara till stor hjälp.

Hur osentimental får man vara? Eller snarare sagt vad händer med det gamla (faxen, person i växeln och så vidare)?

”Marie i växeln” kan behövas både för intern och extern växel som håller öppet och stängt. Där möter en receptionist i växeln. Med det man helst ska fundera över är vilka behov man har och hur man vill agera.

När det gäller den tekniska utrustningen så gör man nog en större grej av att ringa via IP än nödvändigt. Man behöver inte vara så ängslig. Ofta vänjer sig de anställda väldigt snabbt. Molnväxel har oändliga möjligheter, men börja i den andra änden och fråga vad man behöver och vill.

Är traditionella lösningar/uppsättningar osäker?

De är osäkrare ur driftsperspektiv med sina koppartrådar och med tekniker som måste komma in för att lösa problem. Med i molnet kan någon annan ta över ens server, och det kan ju innebära problem det också.

Finns det fördelar med den gamla tekniken?

Om man har låga kostnader och är nöjd med den så ser man kanske inte något akut behov. Men tids nog får man gå över ändå.

Vilka svårigheter finns vid övergången till ny teknik? Vilka erfarenheter har du?

Det allra viktigaste är nog internkommunikationen. Involvera snarare än megafonera.

Men det gäller också att ha koll på vad man köper. Så att man vet att förväntningarna överensstämmer med det man köper. Testa allt och läs inte bara en manual eller lita på vad säljaren säger. Den stora förändringen kan ligga i beteendet så kolla av med dina anställda eftersom det är bättre att förekomma snarare än förekommas.

Ska man skynda långsamt?

Ja, låt gärna beslutet mogna lite. Det finns till exempel molnväxlar där kan man börja i liten skala vilket kan vara bra om man vill vinna acceptans.

Hur ser kundernas förväntningar ut?

Egentligen tror jag inte de har så höga förväntningar idag. De är vana vid dålig kömusik, långa väntetider och för många val. Så det finns stora möjligheter att ”wow:a” kunderna. Så bara genom att sticka ut på ett positivt sätt – på ditt sätt – kan man få kund att känna “Det är otroligt bra, som när jag ringer mina kompisar.”.

Vilka är de vanligaste fördomarna/förväntningarna mot en ny lösning?

En fördom är att det inte är så stabilt och tillgängligt. Så var det eventuellt i början men skillnaden är stor i dag. I dag är det mer stabilt, och det är den traditionella tekniken som är mindre stabil. Däremot är molnleverantörernas varumärken inte lika kända än i dag. De är inte Ericsson. Än.

Vad gör man för att undvika att förlora affärer på grund av dålig växel?

Man måste ha hög tillgänglighet, så växeln inte ligger nere en hel eftermiddag. För visserligen har användarnas beteende ändrats i den mån att vi ringer alt mindre. Men paradoxalt handlar vi mer, och känner större lojalitet när vi får prata med en människa. Det blir oftare en offert om man har en relation till säljaren via telefon eller möte. Bejaka telefonen som en säljkanal och tänk på att det är viktigt att ha en bra inkommande telefoni.

Vilket är ditt mardrömsscenario?

Om man inte gjort sin läxa och upphandlat på fel sätt eller om de anställda inte är med på tåget. Att man har skrivit på flerårigt avtal och inser att man inte får det man behöver – det kostar pengar. Så ha koll på det du vill ha innan du köper. Testa och gör din läxa!

Och drömscenariot?

Det är alla bonusgrejer ovanpå kundnöjdheten och de glada medarbetarna. Man får upp ögon för beteenden och kan planera dagarna mycket enklare. Även ledighet och semester går att kommunicera på ett bra sätt i dag.

Denna intervju är saxat ur e-boken Modern telefoni 2020. Läs hela e-boken genom att ladda ner den via nedanstående länk.

{{cta(’7b705feb-bc6b-45af-976e-9dcf0cad58e9’)}}

Dela inlägget

Dela på facebook
Dela på twitter
Dela på linkedin
Dela på print
Dela på email

Lämna en kommentar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.