Vad kostar ett missat samtal?

Du känner igen situationen från privatlivet. Displayen visar 4 missade samtal, men från ett nummer du inte känner igen. Det är ganska troligt att du tänker ”nåväl, de ringer igen”. Men medan det är okej med en axelryckning i detta fall, gäller helt andra premisser på jobbet. Här kan ett missat samtal ha stora konsekvenser. 

Idag jobbar företag mot alla möjliga nyckeltal när det gäller kommunikation. Till exempel:

  • Hur snabbt besvaras mejl till kundtjänst?
  • Hur snabbt kommer fakturorna fram?
  • Hur många likes får en statusuppdatering på företagets Facebook?

Alla dessa nyckeltal mäter digital kommunikation. Helt naturligt i en digital ålder som denna. Men alltför lätt glöms en av de äldsta och viktigaste metoderna för kundkommunikation bort: telefonen. 

Aircall.io har skrivit ett liknande inlägg om missade samtal, och där presenterar de alarmerande fakta som tyder på hur viktigt det är med en väl fungerande kundkommunikation via telefon:

80 procent av all kundkommunikation sker via telefon

Varken e-post eller sociala medier har tagit över telefonens centrala betydelse. Det är alltså av avgörande betydelse för företag att besvara telefonsamtal i tid, och därför bör telefonilösningen vara av högsta standard.

Omkring 85 procent av de personer vars samtal inte besvaras kommer inte att ringa tillbaka

Företag som inte klarar av samtalsvolymen som kan uppstå under vissa tider om dagen, eller till vissa säsonger, får se upp här. Om de som ringt är potentiella kunder som ville göra ett köp, kan kostnaden för företaget (i form av uteblivna intäkter) bli extremt hög.

Mer än 60 procent av era missnöjda kunder kommer att kontakta era konkurrenter

Cirka 70 procent av kunderna slutar handla från företag där kundservicen inte fungerar. Mer än 60 procent kommer i stället vända sig till en konkurrent. Då är det väldigt viktigt, om inte vitalt att kunna ta emot besvara telefonsamtal (undantaget från denna regel är såklart fysiska butiker).

Företag i Storbritannien förlorar över 30 miljarder pund varje år på grund av missade samtal

Detta är en enorm siffra och visar mycket tydligt de pengar som försvinner varje gång du misslyckas med att svara på ett telefonsamtal. Räknar man om till svensk ekonomi och antal invånare, är det ungefär 61 miljarder kronor i uteblivna intäkter. Har svenska företag verkligen råd med detta? 

Därför ska du som telefoniansvarig bry dig

För många företag, speciellt små och mellanstora, verkar missade samtal inte vara något stort problem (annars skulle det vara mycket lättare att få tag på hantverkaren man behöver hjälp av). Många ansvariga kanske även tror att om kundens problem är tillräckligt stort så kommer hen helt enkelt bara skicka ett mejl. Prioriteringen sätts också av snäva budgetar. Att prata i telefon tar lång tid, och det blir svårt att motivera kostnaden för personal som sitter och svarar i telefon.

Men, man får aldrig en andra chans att göra ett gott första intryck. Och om detta intryck är en ändlös telefonkö, kan det vara för sent att vinna tillbaka eller behålla kunden.

Självklart är den verkliga kostnaden för ett missat samtal svår att beräkna. Missade intäkter och allmän badwill bör man räkna med, men kanske satt kunden på viktig input som hade kunnat ge er nya idéer och affärsmöjligheter? Alla entreprenörer behöver innovation och nya idéer för att kunna utvecklas på längre sikt. 

En annan viktig faktor är huruvida telefonilösningen hjälper medarbetaren. Den ska göra jobbet lättare för alla.

Två sämre och en bra lösning på problemet

Som i alla sammanhang finns det olika lösningar på en och samma utmaning. Och om utmaningen består i att det är för lång väntetid i telefon för kunderna skulle det kunna se ut som följer:

1. Anställa fler på ert kontor
Oftast inte en option för små och medelstora företag. Och egentligen löser det inte det egentliga problemet med er telefonilösning.

2. Outsourca till underleverantör
Lockande, men många kunder riskerar att bli avskräckta när känner att de pratar med en medarbetare som sitter någon annanstans än på det företaget de vill tala med.

3. Satsa på ny teknik
Definitivt att föredra. Att testa och optimera systemet för röstmeddelanden så att varje inkommande samtal går till rätt ställe kan i slutändan innebära att de lyssnas av och besvaras av de anställda som kan hantera kundens ärende på bästa sätt. Din personal blir mer effektiv och kundens förtroende tar inte skada.

Så vad händer när samtalet kommer in? Med en knapptryckning kan du skicka det till rätt kollega. Med rätt teknik kan du också spela in samtalet automatiskt för kvalitetskontroll och sedan använd kraftfulla analysverktyg för att mäta prestanda, missade samtal och mycket mer.

Sammanfattning

Missade samtal in till företag tas ofta inte på allvar, men de kan faktiskt innebära stora intäktsförluster, dåligt rykte och i slutändan ett hinder för vidare tillväxt och expansion. Det finns dock lösningar på problemet, och den effektivaste av den är ny teknik.

Hur gör då andra små- och mellanstora företag? Läs vår e-bok Modern telefoni 2020.

 

{{cta(’7b705feb-bc6b-45af-976e-9dcf0cad58e9’)}}

 

 

 

Dela inlägget

Dela på facebook
Dela på twitter
Dela på linkedin
Dela på print
Dela på email

Lämna en kommentar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.